Perusahaan yang baik adalah perusahaan yang memiliki cara-cara komunikasi yang jelas dan efektif. Namun bukan berarti tidak akan muncul masalah dalam pelaksanaannya. Masalah yang terjadi dapat menjadi saran perbaikan dari sistem yang telah berjalan, atau efisiensi beberapa lini bisnis, bahkan masalah-masalah personal antara karyawan, manajer, maupun top level management. Kami paham bahwa setiap masalah bisa saja unik dan memiliki penyelesaian yang berbeda, namun ada 12 langkah yang dapat menjadi panduan generik dan dapat diaplikasikan.
1. Dengarkan dengan Sepenuh Hati
Hal paling tidak profesional yang mungkin seorang HR lakukan adalah tidak mendengarkan dengan sepenuh hati. Memang, beberapa masalah saat didengarkan bisa saja merupakan masalah sepele. Namun semua karyawan dimanapun level dan statusnya sekarang adalah aset perusahaan yang harus dijaga karena mereka memiliki kontribusi pada perushaaan.
2. Jangan Sepelekan Komplain Karyawan
Hierarki memang dibentuk untuk dbijalankan dan ditaati. Namun bukan berarti karyawan pada level staff dapat disepelekan begitu saja. Salah satu hal yang perlu diingat adalah para staff operasional merupakan ujung tombak perushaan. Kinerja perusahaan tidak dapat berjalan secara optimal hanya dengan mengandalakan barisan manajemen atau staff opersional saja. Semua pihak memiliki hak yang sama untuk didengar dan memberikan pendapatnya untuk kebaikan perusahaan.
3. Tanyakan Solusi Terbaik menurut Karyawan
Tidak semua masalah dapat diselesaikan oleh satu orang saja, namun setiap orang memiiliki pendapat pribadi yang cukup penting untuk didengar, dicatat, dan ditindaklanjuti. Pihak HR mungkin tidak selalu paham secara penuh seratus persen dengan permasalahan yang ada, maka dari itu. Menanyakan proposed solution terbaik menurut karyawan perlu menjadi langkah yang tidak boleh dilewatkan.
4. Bergerak Cepat dan Teliti
Perusahaan tetap perlu berjalan secara opersional dan manajerial setiap harinya baik tengah didalam krisis maupun adalah masalah diantara karyawannya. Masalah merupakan penghambat pekerjaan dan dapat menjadi bottleneck dalam proses bekerja apabila kondisi menjadi tidak kondusif. Maka dari itu, bergeraklah secara cepat namun tetap teliti ketika ada komplain atau masukan dari karyawan.
5. Dapatkan Perspektif yang Komprehensif dari Semua Pihak
Selalu ada tiga point of view ketika ada masalah, pihak yang merasa dirugikan, pihak yang dituduh merugikan, dan pihak netral yang memiliki bias paling kecil serta dapat memberikan pendapat yang terbaik bagi perushaan. Mendengarkan semua point of view dari semua pihak yang terdampak sehingga menemukan helicopter view merupakan jalan tengah yang perlu dilakukan HR sebelum proses mediasi.
6. Bersikap Transparan dan Tak Berpihak
Salah satu hal tersulit dalam penyelesaian komplain adalah menunjukan ketidakberpihakan HR pada satu pendapat saja. Hal ini menjadi penting karena semua pihak menginginkan yang terbaik.Memberikan transparasi prosesur penyelesaian masalah dan menjungjung tinggi profesionalitas kerja untuk bersikap netral akan sangat dibutuhkan ketika ada komplain karyawan.
7. Lakukan Mediasi Apabila Memungkinkan
Melakukan mediasi adalah salah satu cara yang efektif untuk menyelesaikan permasalahan antara staff dan manajernya. Namun perlu selalu diperhatikan bahwa semua pihak perlu diberi kesempatan untuk mennyampaikan pendapatnya dengan aman dan jujur. Apabila proses ini telah terlaksana, HR yang kompeten dapat melihat permasalah secara lebih jelas dan memberikan solusi profesional terbaik bagi perusahaan.
8. Dokumentasikan Semua Kegiatan
Mencatat semua kegiatan secara lengkap sampai dengan cara-cara yang dilakukan untuk meneyelesaikan komplain sangat dianjurkan. Hal ini dikarenakan proses dokumentasi yang terstruktur akan mempermudah penyelesaian jika masalah yang mirip terjadi pada masa mendatang.
Dapat dipahami bahwa langkah penyelesaian setiap masalah munkgin akan berbeda, namun setidaknya ada pola yang dapat diamati. Apabila pola telah ditemukan, dapat dilaksanakan juga training untuk karyawan dan manajer sehingga permasalahan antar individiu dapat diminimalisir sehingga dapat menambah efisiensi perkejaan.
9. Berikan Update secara Berkala
Salah satu kesalahan yang mungkin dilakukan seorang HR pada saat menangani komplain karyawan adalah tidak memberikan update secara berkala. Hal ini dapat memberi citra yang kurang baik karena tidak proaaktif dan informatif dapat diasumsikan sebegai tidak sungguh-sungguh ingin menyelesaikan masalah yang sedang terjadi. Oleh karena itu beritahu semua pihak yang terlibat mengenai hal-hal terbaru yang terjadi, sehingga semua orang merasa keberadannya benar-benar diperhitungkan.
10. Gunakan Pendekatan yang Kreatif
Satu masalah yang sama namun dihadapi oleh tim atau orang yang berbeda akan memerlukan penganagan yang berbeda pula. Perlu diingat bahwa setiap manusia memiliki keunikan tersendiri dan pendekatan dan penanganan yang berebda.
Sebagai contoh, apabila ada suatu ketidaksepahaman di tim sales, mungkin individu yang terlibat dapat menyampaikan pendapatnya dengan sangat jelas. Namun karyawan dari tim IT mungkin menghadapi sedikit kesulitan untuk benar-benar menyampaikan pendapatnya dengan gamblang, oleh karena itu selalu perhatikan dan coba untuk memahami bahwa setiap individu memiliki perbedaan.
11. Bentuk Tim Khusus Apabila Dibutuhkan
Apabila tim HR sudah mencapai angka lebih dari 10 atau jumlah karyawan telah mencapai angka ratusan, membuat tim khusus untuk menanangani komplain karyawan mungkin bisa menjadi salah satu alternatif. Akan sulit bagi seorang manager untuk menangani semuanya sendirian. Dengan adanya tim khusus ini, semua karyawan juga mengetahui proses dan langkah-langkah yang perlu dilakukan apabila hendak mneyampaikan komplain.
12. Buat Sistem yang dapat Dipercaya semua Karyawan
Langkah berikutnya adalah pembuatan sistem operasional pekerjaan apabila ada karyawan atau manajer yang hendak membuat tiket komplain. Hal ini bisa dimulai dari formulir atau sesi 1on1 dimana semua karyawan dapat meminta waktu khusus untuk berdiskusi dan menyampaikan permasalah mereka kepada tim yang telah sebelumnya dibentuk.
Sistem yang dibentuk ini juga perlu dibangun dengan informasi atau update berkala pada pihak yang terkait agar masalah dapat diselesaikan secara profesinal dan dalam waktu yang sesingkat-singkatnya.
Gunakan sistem dari Talentics.id dalam menyaring dan mencari karyawan dan profesional dan dapat menyelesaikan masalah dengan cepat dan teliti. Ayo, coba Talentics.id sekarang juga.
Baca juga: Ingin Merekrut Talenta Terbaik? Pahami Pentingnya Agility untuk Dimiliki Talenta dan Perusahaan
Sumber:
